Ma démarche
Ma démarche UX repose sur une approche analytique et structurée : je commence toujours par comprendre le contexte, analyser l'existant, modéliser l'expérience, explorer les solutions possibles et améliorer de manière continue.
Le cadrage est la première étape de mon analyse UX. C'est le moment où je clarifie le sujet, j'identifie les zones floues et je rassemble toutes les informations nécessaires pour comprendre ce que l'on cherche réellement à résoudre.
Cette phase me permet d'éviter les interprétations trop rapides et de poser une base solide avant d'entrer dans l'analyse de l'existant ou la modélisation.
Selon le contexte, le cadrage peut mobiliser plusieurs approches :
Parmi les différentes méthodologies possibles, le QQOQCCP est celle que j'utilise le plus souvent. Il me permet de structurer rapidement un sujet en répondant à des questions simples mais essentielles :
De quoi parle-t-on exactement ?
Quels utilisateurs, quelles parties prenantes ?
Dans quel contexte ou environnement ?
À quel moment du parcours ou du processus ?
Comment la situation se déroule aujourd'hui ?
Quelles contraintes, quels volumes, quelles fréquences ?
Quel est le problème réel à résoudre ?
Le projet consistait à intégrer le business paramédical dans un dossier patient informatisé. Avant cela, aucune fonctionnalité n'était prévue pour le paramédical. Bien qu'il s'agissait d'un pan important de l'application, la demande semblait simple : on pensait pouvoir réutiliser tel quel des fonctionnalités existantes pour d'autres disciplines.
En cadrant le sujet avec le QQOQCCP, on s'est rapidement rendu compte qu'on avait à tort réduit un besoin complexe à une simple réutilisation. "Le paramédical" n'était pas un besoin unique : il regroupait en réalité une multitude de profils, chacun avec ses pratiques, ses contraintes et ses objectifs.
Cette clarification a permis de montrer que le projet ne pouvait pas être traité comme un bloc homogène : il devait être découpé en sous-projets distincts, chacun nécessitant sa propre analyse.
Sans ce cadrage, on serait parti sur une solution globale qui n'aurait répondu à aucun besoin de manière satisfaisante.
Le cadrage me permet d'aborder la suite de l'analyse avec un périmètre clair, des hypothèses structurées et une compréhension partagée du problème.
Une fois le sujet cadré, j'analyse l'existant pour comprendre comment les choses fonctionnent réellement aujourd'hui. Cette étape me permet d'identifier les forces, les faiblesses, les incohérences et les ruptures logiques dans le parcours ou dans le système.
Selon le contexte, j'analyse :
Une grande partie de mon travail consiste à repérer les ruptures dans le parcours :
Des actions qui ne suivent pas un ordre logique ou naturel
Des données nécessaires qui n'apparaissent pas au bon moment
Des fonctionnalités mal placées ou inaccessibles
Des passages brusques entre les différentes étapes
L'analyse de l'existant me permet de comprendre le système tel qu'il est réellement et d'identifier les points d'amélioration concrets.
Après avoir analysé l'existant, je modélise l'expérience pour rendre visibles les parcours, les interactions et les points de friction. Cette étape permet de transformer des informations parfois abstraites en représentations claires, compréhensibles et partageables par toute l'équipe.
La modélisation sert à :
Selon le besoin, je peux utiliser :
Pour représenter l'expérience complète d'un utilisateur
Pour détailler un processus spécifique
Pour visualiser les interactions entre plusieurs acteurs
Pour comprendre les relations entre les éléments du système
Dans les soins de santé, plusieurs rôles peuvent effectuer des actions similaires. Par exemple, plusieurs types de profils doivent pouvoir prescrire. À l'inverse, certaines actions sont spécifiques à certains profils uniquement. Il a fallu modéliser les parcours de chaque profil pour identifier les points communs et les spécificités.
En cartographiant les actions de plusieurs profils, nous avons constaté que certains utilisateurs contournaient le processus prévu pour atteindre leur objectif plus rapidement. Ces détours n'étaient pas visibles dans les spécifications, mais ils apparaissaient clairement dans les user flows.
La modélisation a permis de mettre en évidence ces chemins alternatifs et de comprendre pourquoi le parcours officiel n'était pas utilisé : il ne correspondait pas à la réalité du terrain.
Cette visualisation a été déterminante pour orienter la refonte du processus.
Une fois le parcours modélisé et les ruptures identifiées, j'entre dans une phase d'exploration fonctionnelle. L'objectif n'est pas de produire des écrans, mais de proposer des pistes de solution basées sur les insights issus du cadrage, de l'existant et de la modélisation.
Dans un projet de refonte d'un portail patient permettant de gérer les rendez-vous, la demande initiale était de reproduire l'existant. Les analystes fonctionnels devaient uniquement décrire ce qui existait déjà, sans remettre en question le périmètre. En tant qu'UX designers, nous avions la possibilité de challenger le produit et d'en questionner la pertinence.
L'analyse UX a révélé deux éléments majeurs : plusieurs fonctionnalités existantes étaient peu utilisées ou inutiles, et d'autres fonctionnalités essentielles manquaient totalement. Ces insights ont permis de questionner le périmètre initial et d'identifier ce qui méritait réellement d'être développé.
En mettant ces insights en évidence, j'ai permis aux analystes fonctionnels de proposer des refontes ciblées, plus cohérentes avec les besoins réels des utilisateurs.
Les fonctionnalités longues et coûteuses à développer ont été retirées, et l'équipe a pu se concentrer sur ce qui apportait réellement de la valeur. Cette approche a fait gagner du temps de développement tout en améliorant la pertinence du produit.
Une fois les pistes fonctionnelles définies, je prépare les livrables nécessaires pour avancer avec les équipes. Mais un livrable n'a de valeur que s'il est compris. C'est pourquoi j'adapte systématiquement le niveau de détail, la structure et le vocabulaire en fonction de la personne à qui il est destiné.
Précis, structuré, sans ambiguïté. Règles métier détaillées, comportements attendus, cas particuliers.
Détaillé, argumenté, orienté décision. Justification des pistes, impacts sur le parcours, priorisation.
Synthétique, visuel, orienté valeur. Vision du parcours cible, bénéfices utilisateurs, impacts roadmap.
Vulgarisé, illustré, orienté expérience. Problème → solution, parcours simplifié, bénéfices concrets.
Adapter les livrables me permet de fluidifier la communication entre les équipes, d'éviter les malentendus et d'accélérer les décisions.
Une fois une solution mise en production, mon travail ne s'arrête pas. L'amélioration continue fait partie intégrante de ma démarche : elle permet de vérifier que les choix réalisés répondent réellement aux besoins identifiés, et d'ajuster le produit en fonction des usages réels.
Dans un projet de refonte d'un tableau de traitement, un outil permettant de suivre les traitements d'un patient avant, pendant et après son hospitalisation, nous avions livré une version entièrement repensée.
Les retours terrain qui ont suivi ont mis en évidence un point inattendu : l'iconographie historique n'était plus cohérente avec la nouvelle réalité du terrain. Nous ne l'avions pas modifiée au départ, car elle provenait du monde médical et nous voulions éviter d'introduire une nouvelle série d'icônes à mémoriser.
En observant les usages réels, nous avons découvert que le secteur médical avait lui-même fait évoluer cette iconographie.
Cela nous a permis de proposer une mise à jour cohérente, plus claire et mieux alignée avec les pratiques actuelles. Un ajustement simple, mais qui a amélioré la compréhension et la fluidité du tableau.
L'amélioration continue me permet de valider les choix réalisés, d'ajuster le produit en fonction des usages réels et de maintenir une cohérence globale dans le temps.
Cette démarche me permet d'apporter de la clarté, de structurer la réflexion et de guider le produit vers une expérience cohérente et durable.